Service 3-2-1

Le problème principal : comment connecter les gens sans smartphone ou Internet à des informations dont ils ont besoin pour mener une vie en bonne santé ? La solution ne dépend pas de la disponibilité de l’Internet ou des smartphones. La plus grande partie des gens en Afrique et en Asie a accès à un téléphone mobile. Aussi, c’est un service sur demande : la population n’a pas besoin d’attendre les informations que les ONG ou le gouvernement décident de diffuser. Avec nos grands répertoires de contenu dans chaque pays, la population a la possibilité de trouver la réponse à ses propres questions grâce à ce service. Pour faire face au défi de l’analphabétisme, la solution SVI (format audio) est adapté, même si le service et également disponible par SMS et USSD dans la plupart des pays. Aussi, Viamo traduit et enregistre tout le contenu dans les langues locales, et pré-teste chaque message pour assurer qu’ils soient faciles à comprendre par la population ciblée.
Pour faire face aux défis de durabilité et d’échelle : grâce à ses partenariats stratégiques avec un opérateur télécoms dans chaque pays, les frais de communication et de promotion du service sont pris en charge. Le Service 3-2-1 est disponible à l’échelle nationale et Viamo a l’intention d’atteindre le plus grand nombre de personnes.

Viamo a développé une plateforme SVI. Elle a des intégrations techniques (E1 ou SIP) avec des opérateurs de réseaux mobiles dans 20 pays de l’Afrique et de l’Asie. Viamo met en œuvre des lignes vertes automatisées, où les gens peuvent appeler 24/7 (avec toute intimité/anonymement) pour avoir plus d’informations, dans leur langue, sur des comportements sains, des ressources, ou des services dans leurs zones. Les frais de communication sont pris en charge par leurs partenaires télécoms, grâce à la mise en place de partenariats stratégiques. D’autres lignes vertes sont limitées en étendue, pour des raisons budgétaires. Avec le Service 3-2-1, une fois que le contenu est créé, les coûts sont les mêmes, peu importants le nombre d’appels enregistrés. Leurs partenaires télécoms prennent également en charge la promotion du service (ex : SMS poussés vers les abonnés). Ainsi, des millions de personnes ont été touchés depuis que Viamo a lancé, avec son partenaire Human Network International, le premier service à Madagascar en 2010.
Le Service 3-2-1 est maintenant disponible dans 13 pays. En 2016, plus de 3 millions de personnes ont utilisé le service, avec une moyenne de 600.000 utilisateurs uniques par mois. Le contenu du Service 3-2-1 est multi sectoriel, la Santé étant la thématique la plus populaire dans les 13 pays. Viamo crée le contenu avec ses partenaires ONG, avec l’engagement du ministère compétent, selon les objectifs de leurs projets (ex : planification familiale, nutrition, maladies infectieuses, santé maternelle et infantile, etc.). L’utilisateur peut choisir parmi de multiples thématiques pour écouter les messages de son choix, sur les questions sanitaires qu’il souhaite, gratuitement et à tout moment. Pour savoir où et comment accéder aux services à proximité, le système suit automatiquement les données avec des analyses et graphiques en temps réel. Ce système peut être utilisé pour presque tous les secteurs de santé, mais l’aspect intime/anonyme est très intéressant pour les thèmes sensibles comme la santé sexuelle et reproductive et le VIH/SIDA. Avec SVI, où les messages sont enregistrés à la voix dans des langues locales (Viamo dispose de partenaires de production vocale de haute qualité dans chaque pays), cette stratégie fait face aux défis d’analphabétisme et de distance/logistique, dans les contextes où les routes ne sont pas praticables, coûteuses et/ou dangereuses. Après avoir écouté un message clé de 30 à 60 secondes sur la thématique de son choix, l’appelant peut aussi s’enregistrer pour recevoir plus d’infos par SMS ou SVI (ex : curriculum avec des informations plus détaillées, selon la semaine de grossesse de la femme, etc.). Viamo demande à ses utilisateurs s’ils veulent participer à des enquêtes par téléphone pour améliorer le service, afin de mesurer l’impact de leurs messages sur les comportements, attitudes et connaissances des utilisateurs. Cela permet également de suivre les statistiques démographiques (âge, sexe, localisation).
Viamo entend investir pour ajouter du contenu sur les thématiques sanitaires qui manquent dans des pays 3-2-1 existants, telle que la nutrition au Burkina Faso. De plus, cet investissement permettra d’aider à lancer le service dans de nouveaux pays (Sénégal, Niger, Haïti) avec une base de contenus sanitaires.

Les smartphones ne sont pas encore accessibles pour la plupart des gens. La solution de Viamo est possible hors connexion. Le SVI, comparé à un SMS, offre des avantages programmatiques pour faire face aux défis de l’analphabétisme, et surmonter les limitations liées aux caractères spéciaux. Il permet de parler dans une voix/accent compréhensible en langue locale. Viamo en tant qu’expert IVR offre ces avantages avec des partenariats locaux, ainsi que sa plateforme sophistiquée qui analyse les données en temps réel avec des visualisations avancées. Le Service 3-2-1 a aussi une valeur ajoutée en termes financiers, vue la contribution des frais de communication par ses partenaires télécoms. Avec un investissement de $40.000 USD par thématique, ses partenaires de contenu ont la possibilité de diffuser leurs messages à des centaines de milliers de personnes.